Los celulares, desde hace cinco años, están a la cabeza de los reclamos por parte de los usuarios que buscan en la Defensoría de la Ciudad de Buenos Aires un lugar donde denunciar y pararse frente a los abusos empresariales y, también, de los del Estado porteño, según pudo conocer en exclusiva Noticias Urbanas.

Facturas con errores siempre a favor de la empresa y deficiencia en la señal hacen que las quejas se multipliquen junto con la bronca. Pero no todas son malas, un usuario logró que la Defensoría lo protegiera ante la empresa Movistar de que le mandaran durante mañana, tarde, noche y madrugada mensajes publicitarios a modo de spam. Por su parte, los usuarios de Claro lograron revertir la decisión unilateral de aplicar un cargo adicional de 5 pesos por el envío a domicilio de la factura impresa en papel.

La telefonía fija tampoco hace los deberes. Al igual que el año anterior, se mantuvieron constantes los reclamos por corte o falta de servicio y, sobre todo, por las excesivas demoras tanto en la reparación como en la instalación de líneas, y, en casos de corte, la continuidad en el envío de facturación. Telefónica de Argentina se llevó todas las denuncias por falta de reparación, instalación de líneas y digitalización para el servicio de internet en algunos barrios que la misma empresa cataloga de “zonas peligrosas”.

En general, las quejas más habituales dirigidas a empresas de internet y televisión por cable apuntan a la prestación deficiente o discontinua del servicio y a la indebida interrupción de los mismos. Y en el mismo sentido, se alinean las dificultades para obtener la baja de estos servicios. Pese al establecimiento de una norma de reciprocidad, algunas empresas siguen exigiendo que el usuario concurra personalmente a las oficinas comerciales para hacer el trámite.

Un párrafo aparte se merecen las asiduas consultas ante la proliferación de instalaciones de antenas pertenecientes, en su gran mayoría, a estaciones repetidoras de celulares. El 80 por ciento de las estaciones informadas no cuentan con autorización completa por parte del Gobierno de la Ciudad.

Insalubre y costoso

El derecho a la salud es un concepto inaprensible para la mayoría de las empresas de medicina prepaga. Y queda reflejado en el notable incremento de los reclamos y consultas referidos a la aplicación de aumentos basados en el cambio de categoría por edad, pese al carácter abusivo y nulo de las cláusulas contractuales.

De acuerdo a los registros, las compañías Medicus y Omint fueron las que generaron mayor cantidad de pedidos de asistencia por parte de los pacientes.

Desde la Defensoría remarcan que “la solución efectiva surgiría si el Congreso Nacional finalmente sanciona el Proyecto de Ley sobre Regulación de la Medicina Prepaga, que se encuentra en tratamiento legislativo”.

En cuanto a las obras sociales –muchas de las cuales ofrecen a sus beneficiarios la cobertura de las prestaciones a través de entidades de medicina prepaga en lo que se llaman “planes superadores”–, los incumplimientos prestacionales, los incrementos indebidos en las cuotas y los reintegros tardíos significaron el principal problema para los consumidores.

Se dice que los problemas del bolsillo también repercuten en la salud. La actividad de las entidades bancarias y financieras, de acuerdo al informe, en nada colaboraron con el bienestar. Diferencias ente los comprobantes y el dinero comprometido, retención de tarjetas e imputación de débitos no autorizados y billetes apócrifos son los malestares más frecuentes con los que se encuentran quienes usan cajeros automáticos.

Y para los usuarios de tarjetas de crédito, el cobro de gastos por renovación de plásticos no solicitados ni aceptados o dados de baja, los intereses aplicados, la duplicación de cargos y el cobro de compras no efectuadas fueron temas que los tuvieron a maltraer durante 2010. La lista de entidades privadas que encabezan las quejas arranca por el Banco Santander, al que le sigue de cerca el Citi (ex City Bank).

La Defensoría también debió intervenir en frecuentes casos de intimaciones de pago, generalmente cursadas por estudios o agencias de cobranzas por créditos cancelados o por cuotas pagadas sin imputar; descuentos indebidos en haberes jubilatorios en virtud de préstamos personales de compañías financieras otorgados por intermedio de asociaciones mutuales, y prácticas abusivas de seudoentidades financieras que cobran sumas de dinero para gestionar créditos o préstamos que luego no se concretan.

Un punto aparte se llevó el Banco Ciudad por la pretensión de cobrar un cargo adicional por los resúmenes de cuenta enviados a domicilio para clientes que decidieran no adherir al sistema de resumen electrónico con la excusa de incentivar la merma de consumo de papel.

Las agencias extrajudiciales de cobranza siguieron en el eje de la polémica y la entidad de contralor notó una mayor afluencia de denuncias contra el accionar intimidatorio y abusivo. “Se ha advertido que algunas de estas agencias utilizan métodos de intimación inapropiados que colocan al deudor en una situación vergonzante e intimidatoria siendo que en la mayoría de los casos se trata de deudas largamente prescriptas”, indicaron.

No funcionan

Si bien el 6 de octubre de 2009, con ostensible demora, el denominado “Registro No Llame” entró en vigor, siguen siendo numerosas las denuncias por deficiencias a la hora de implementar efectivamente el sistema. La Defensoría solicitó un mecanismo que permita realizar la preinscripción al “Registro No Llame” mediante la página web oficial del Gobierno de la Ciudad.

Los contratos de medicina prepaga, turismo estudiantil y TV por cable, a su vez, deberán consignar como una cláusula más –en negrita y fácilmente legible– el número telefónico y dirección de los organismos gubernamentales donde se brinde asesoramiento gratuito sobre cada tipo de contratación a efectuarse, y donde se puedan radicar eventuales denuncias por incumplimientos.

Una vez más, las quejas y denuncias por cuestiones tributarias han sido de las más numerosas. Si bien se observan algunas mejoras en el funcionamiento de la Agencia Gubernamental de Ingresos Públicos (AGIP), aún subsisten muchas falencias que complican la relación entre los contribuyentes y el organismo fiscal de la Ciudad y se han observado excesivas demoras para el otorgamiento definitivo de las exenciones tributarias fijadas por ley (discapacitados, jubilados, etcétera), las que, en principio, obedecerían a cambios operados en el sector y la escasez de personal.

El organismo, además, recibió numerosos reclamos por el labrado erróneo de actas de infracción de tránsito a titulares de vehículos que residen fuera de la Ciudad y que acreditan no haber transitado por ella y otros a personas que ya vendieron su vehículo. “Resulta preocupante la cantidad de errores en la transcripción de los datos de las patentes”, reza en el informe.

Pese al panorama negro por parte de las empresas, reclamar ayuda a la consolidación de los derechos. El año pasado, una vecina denunció que en las góndolas de la sucursal Lezama de Supermercados Coto se exhibían productos de la canasta básica cuyos precios tenían “ofertas” con información errónea. La Defensoría intervino por publicidad engañosa y la cadena de supermercados debió corregir su propaganda, porque la mujer tenía razón.

Inundados e indocumentados

A finales de 2008, el Gobierno de la Ciudad descentralizó en los quince CGPC todo lo atinente a la orientación, atención, toma de denuncias y celebración de audiencias en materia de defensa del consumidor. La Defensoría, al igual que otros organismos y profesionales que actúan a favor del usuario, señalaron serias falencias en la implementación de la medida, producto de cierta improvisación y de la falta de una adecuada planificación previa.

Dos ejemplos que pueden encuadrar en este caso son las demoras en el otorgamiento de los subsidios por inundaciones, donde la Defensoría pudo constatar que todo el circuito de tramitación adolece de serios errores operativos que ocasionan las excesivas demoras, incumpliéndose, en la mayoría de los casos, los plazos expresamente previstos, a lo cual debe adicionarse luego el acto administrativo de otorgamiento. En el transcurso del año, también se abrieron más de 60 actuaciones relacionadas con dificultades en la tramitación y obtención del DNI; en la mayoría de los casos, los ciudadanos reclamaban la entrega de documentos solicitados en los CGPC.