El Centro de Atención al Vecino se consolida como la principal vía de comunicación con el municipio para realizar quejas. A 8 meses de habilitado, el sistema ya registró unos 36 mil reclamos de los cuales casi el 90% fueron resueltos. Otros gobiernos locales buscan el asesoramiento de Mar del Plata para replicarlo.
El funcionario explicó que por esta razón el servicio es considerado como "un caso de éxito", lo que provocó que otros gobiernos locales del país y del exterior requirieran el asesoramiento de Mar del Plata para implementarlo. Bonifatti recordó que el Centro de Atención al Vecino fue habilitado en agosto de 2013, lo que obligó al municipio a perfeccionar sus servicios y a reorganizar sus recursos materiales y humanos para mejorar su capacidad de respuesta. El presidente del Emvial dijo que su dependencia es una de las que mayores exigencias tiene desde que la gestión del intendente Gustavo Pulti dispuso establecer esta nueva vía de comunicación, basada en el uso de una línea telefónica (el 147), la página web de la comuna y una aplicación para smartphones. De hecho, la mayor parte de las solicitudes recibidas se relaciona con el funcionamiento de las luminarias, las cuales comprenden el a la mayoría de los 35.987 reclamos efectuados desde 2013 hasta el pasado 8 de mayo.
Un servicio superador
Bonifatti destacó que el sistema funciona como un mecanismo "que ha superado ampliamente" a las alternativas a las que solían recurrir los vecinos para realizar sus quejas más habituales, como "hacer un llamado a una emisora de radio, recurrir a alguna dependencia municipal o presentar una nota en la mesa de entradas de una oficina".
Según explicó, el Centro de Atención al Vecino no sólo tiene la capacidad de registrar denuncias, sino que además otorga plazos concretos para brindar soluciones, las cuales llegar en 24 horas o en 5 días, que según el caso. "Una novedad es que si la Municipalidad no puede solucionar el problema dentro del tiempo comprometido se establece una nueva comunicación con el vecino para explicarle los motivos de la demora y otorgar un nuevo plazo", comentó. Sumado a esto, el sistema le otorga a la gente la posibilidad de conocer en qué estado se encuentra su trámite, ingresando el número de solicitud en la página web del municipio. Allí, además, son publicadas a diario las estadísticas generales de todo el sistema. "Antes la gente que realizaba un reclamo podía presentar una nota pero no conocía el resultado de esa gestión. En cambio esta nueva herramienta permite hacer un seguimiento muy preciso", destacó.
Reclamo simple y eficaz
Bonifatti subrayó que por todas estas razones, el Centro de Atención al Vecino "se consolidó como la manera más simple y eficiente" para que la gente canalice sus reclamos.
Según dijo, por esa razón funciona como "el principal vínculo que la ciudadanía tiene con la Municipalidad".
El funcionario destacó que poco a poco la gente también está "realizando un aprendizaje" sobre cómo sacarle provecho a esta herramienta contribuyendo con la comuna a "describir los problemas con exactitud" para facilitar las tareas de reparación. Es que "ante la demoras los vecinos se habían acostumbrado a magnificar la dimensión de sus reclamos" creyendo que así obtendrían respuestas más rápidas. "En cambio ahora la gente es consciente de que su ayuda es de mucha utilidad, sobre todo en el caso de las luminarias, porque quien es capaz de reconocer el tipo de falla ayuda mucho a que las cuadrillas del Emvial ofrezcan una respuesta más ágil", comentó.
Por otra parte el funcionario dijo que "el nivel de cumplimiento" que se viene registrando en Mar del Plata y en Batán, "es uno de los más altos" registrados para este tipo de mecanismos de gestión de reclamos existentes en el mundo, superando en sus tasas de resolución a las de, por ejemplo, ciudades como Buenos Aires o Río de Janeiro. "Las estadísticas comparativas ubican muy bien a nuestra ciudad pero lo más importante es que los vecinos están percibiendo que el servicio funciona bien y que el municipio cumple", destacó.
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