El 65% de ellos corresponden a quejas y reclamos, mientras que el resto son mensajes de felicitaciones o pedidos de información. Según explicó Hernán Sosa Araujo, jefe de la Oficina de Gestión de Calidad de Atención de los Ciudadanos, la línea gestiona los reclamos, tanto del ámbito público como privado, para poder brindarles una solución a las personas que se comunican. “La idea es que luego de la llamada haya una acción como respuesta al motivo del llamado. Y una devolución a quien llamó. Por eso es importante que se identifique, que deje su número de teléfono, porque después se le devuelve la llamada para explicar qué se hizo para mejorar y cómo se va a resolver, o por ahí para ahondar en mayores datos que puedan ser necesarios”, indicó.

“Las quejas generalmente son por la atención administrativa y profesional, son las que más recibimos. Temas como la asignación de turnos, el trato cordial y ameno, tanto de los médicos como administrativos. Y las felicitaciones casualmente son por lo mismo, personas que llaman para destacar el trato del personal”, dijo el funcionario. “Llaman de todos lados de la provincia, y también pueden mandar la inquietud por el foro web, llenando un formulario, que es igual que llamar por teléfono pero por internet. De todos los lugares, de donde más llamadas recibimos son las dos ciudades más grandes, San Luis y Villa Mercedes”, agregó. Para realizar la consulta o reclamo por internet deben ingresar a través de la página web del Ministerio de Salud (www.salud.sanluis.gov.ar) y luego al link http://calidadsalud.sanluis.gov.ar/form. El servicio es para el ámbito público y privado. En el caso de la línea telefónica funciona de 8 a 20, mientras que de forma digital se puede realizar las 24 horas. “También nos llaman por cuestiones del sector privado del sistema de salud, por ejemplo para hacer alguna denuncia respecto del funcionamiento de algún centro asistencial de carácter privado. Son la minoría, porque asocian más la línea al sector público, pero justamente buscamos que la gente sepa que no sólo funciona para ese ámbito, sino también para cualquier reclamo del sector privado también”, expresó.

La llamada o el envío del formulario web es totalmente gratuito y garantiza el acceso de todos los ciudadanos. “Muchas veces cuando pedís libros de quejas hay que transitar un calvario para encontrarlo, y ni hablar después que te den una respuesta. Lo que queremos es que la gente acceda a esto, sin costo alguno, y que también se lleve su respuesta”, comentó Sosa Araujo. Una vez que el usuario se contacta al 0800 o al Foro Web, el procedimiento consiste en remitir un formulario con la información al funcionario de la repartición en cuestión, para que dé respuesta dentro de un plazo no mayor a diez días. El responsable, ya sea se trate una delegación pública o de una institución privada, debe contactarse con el ciudadano para darle la respuesta al caso.

La herramienta es muy importante como fuente de información estratégica para el ministerio, que certificó el sistema de calidad bajo normas ISO. “De las quejas vamos a tener correcciones, y las cosas positivas las vamos a mejorar también. Es muy importante para nosotros que la gente nos diga lo que pasa, tanto internamente, por cuestiones del sector público, como del sector privado. Desde ya el hecho de poder implementar el 0800 y poder resolver situaciones hace que de a poco se vaya mejorando, en incorporaciones de equipamiento, la provisión más rápida de medicamentos, o de manera más ágil algún insumo. Son detalles que sirven para potenciar lo bueno y atacar lo que la gente reclama”, dijo.