La oficina Municipal del Consumidor es un espacio creado para hacer valer los derechos de los consumidores como tales. De esta manera los usuarios pueden acceder de manera gratuita a diversos mecanismos de resolución de conflictos según el tipo de denuncia presentada. Este espacio ha surgido como método para resolver los inconvenientes que se presenten ante la disconformidad del usuario para con el producto o servicio adquirido.

En nuestro medio la oficina de defensa al consumidor registra una importante cantidad de consultas diarias a tal punto que, desde principios de año hasta la fecha se ha duplicado el número. Mientras que en 2007 se iniciaron cerca de 700 expedientes durante 2008 fueron 1.500. Este registro demuestra que los habitantes utilizan cada vez más esta herramienta que brinda el Municipio a fin de que sean respetados sus derechos como consumidores y se logre el mejoramiento de las relaciones sobre consumo.

Panorama local

LA OPINION estableció contacto con Luciano Alesso, representante local de la Oficina Municipal de Defensa al Consumidor quien manifestó que uno de los factores que posibilitó el crecimiento de denuncias está ligado a los reclamos sobre telefonía celular.

“En 2010 hubo 3.020 consultas. Un número muy importante de personas que pasaron por esta oficina, consultando, solicitando información y denunciando. De este total 504 se transformaron en expedientes de denuncias formales. De estos expedientes un 95 por ciento son casos resueltos.

“El porcentaje de rubros, en las consultas que se han efectuado, indica que un 55 por ciento de los reclamos versa sobre telefonía celular, un 39 sobre Internet inalámbrico y un 3% sobre electrodomésticos y lo restante es sobre temas variados, incluso veraz y entidades bancarias.

“Con relación a 2009 se ha incrementado alrededor de un 20 por ciento, la cantidad de denuncias y consultas efectuadas por la ciudadanía. De acuerdo con las estadísticas elaboradas teniendo en cuenta las consultas en enero, estamos en condiciones de afirmar que este año se va a seguir incrementando el número de denuncias. El mes pasado tuvimos 320 consultas de las cuales se convirtieron en denuncias 60”, explicó Alesso.

Telefonía celular

Con relación a los múltiples reclamos que existen sobre telefonía celular, el titular del área explicó: “En el ámbito de la telefonía celular, hay muchos problemas incluidos, a esto hay que sumarle la gran cantidad de usuarios que existe en este mercado que es el más grande.

“Los problemas más frecuentes se dan con los equipos, porque son aparatos como electrodomésticos que tienen inconvenientes con el uso, el funcionamiento y las garantías. Se pueden advertir problemas con el servicio que no tiene señal, no hay cobertura. Se pueden registrar malentendidos por la facturación que no corresponde con lo informado por el vendedor, y un problema bastante común que es la firma de contratos al momento de la compra de una línea de Internet o de telefonía por 18 ó 24 meses y el usuario no lee la letra chica o no se le informa correctamente. Consecuentemente cuando quiere dar de baja al servicio no se le permite porque la empresa exige un costo de salida. El usuario se niega a pagar dicho monto, que oscila entre los 300 y 500 pesos, por eso la gente viene ofuscada buscando una solución porque en los centros de atención al cliente no se ofrece una respuesta satisfactoria”.

Pasos para seguir

Al referirse a los pasos a seguir para concretar la denuncia, Alesso agregó que “tenemos que verificar que la denuncia sea fundada, no todos los consumidores tienen razón, hay un porcentaje de gente que no tiene fundamentos. Cuando la denuncia está bien fundada, tomamos el reclamo por escrito, citamos a la empresa reclamada a una audiencia conciliatoria. En esta audiencia si se llega a un acuerdo se homologa, y se archiva el expediente.

“El gran éxito que tenemos como oficina municipal es que hay un altísimo porcentaje de acuerdo porque esto es beneficioso tanto para el consumidor, que es una vía gratuita que le ofrece el Municipio, y el comercio o firma también tiene una forma rápida y eficaz, sabe que los reclamos son fundados por eso se aúnan esfuerzos para solucionar los problemas que le generan al cliente. Todo el servicio es gratuito”.

Paquetes turísticos

Antes de iniciarse el período estival, desde la Oficina del Consumidor se ha ofrecido una serie de recomendaciones sobre los posibles fraudes de algunas empresas que no son locales. En este sentido, el funcionario indicó: “Siempre hay consultas más que reclamos. Las empresas locales trabajan muy bien y, cuando hay paquetes armados, hay que fijarse bien que en el contrato que uno firma esté especificado todo lo que incluye ese paquete para que no haya sorpresas con la hotelería, el tipo de hotel, la categoría del hospedaje, si hay excursiones programadas que figuren. Todas las características deben ser especificadas en un contrato porque es el único aval a través del cual se puede reclamar luego”.

Supermercados

Una de las quejas más frecuentes en las últimas semanas, se da en los supermercados, específicamente el malentendido que se genera cuando en las góndolas se ofrece un producto a un determinado precio y al momento de cobrarse, el cliente debe abonar otro. “Tenemos contacto con el Gobierno de la provincia, para que cuando recibimos denuncias de este tipo, ellos mandan a pedido nuestro un cuerpo de inspectores, generalmente asisten diez, para realizar multas y verificar que esto no ocurra.

“Generalmente en los supermercados que poseen un centro de atención al cliente, cuando uno efectúa una denuncia se le devuelve el dinero.

“Si los clientes no informan en qué lugar se da este tipo de irregularidades, nosotros anunciamos a la Provincia y los inspectores acuden de forma sorpresiva”, agregó el funcionario.

Cómo es el proceso de denuncia

Una vez que el consumidor detecta ciertas falencias en el servicio que contrató o en el producto que adquirió, puede comenzar a gestionar el reclamo en la Oficina Municipal del Consumidor, avenida Alsina 515. Las denuncias se reciben y se toman por escrito. Los interesados deben completar un formulario preimpreso que se le ofrecerá con los datos del reclamante, de la empresa denunciada y una descripción breve de los hechos que originan la denuncia. Asimismo deberá adjuntar toda la documentación original relacionadas con los hechos que se quieran denunciar (facturas, garantías, remitos, presupuestos, notas, cartas, etcétera); y dos juegos de copias de la misma para agregar a las actuaciones. Estos requisitos son indispensables para poder efectuar un reclamo. Quienes hayan realizado una compra informal no tienen derecho a reclamar nada. Además se debe incluir cualquier nota escrita o carta que el ciudadano que reclama haya enviado al comercio o la empresa.

En cuanto al trato que se establece con las empresas que intervienen en el reclamo, Alesso informó que la mayoría de las empresas en los últimos años se ha dado cuenta de la existencia de la Oficina porque constituye una alternativa viable para los clientes que estén disconformes.

Para más información los interesados deben acudir, para efectuar denuncias nuevas, lunes, miércoles y viernes de 8:00 a 13:00, a avenida Alsina 515, comunicarse telefónicamente al 443736 ó 436999, o vía mail a consumidor @pergamino.gov.ar.