España 257. Allí están las oficinas de la Dirección de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Paraná. Comprende 10 dependencias, con 24 empleados que se distribuyen en áreas de asesoría legal, sistemas, comunicación y atención al público, entre otras. El lugar posee dos salas de audiencia. 

En estos días, los empleados del organismo están abocados a cerrar las estadísticas. La titular, Zulma Cabrera, se cuida de no dar números. “No quiero andar redondeando, prefiero tener las cifras reales”, le contestó a EL DIARIO ante la insistencia. Sólo dio una estadística: en su décimo año de funcionamiento, Defensa del Consumidor pasó de tener en su primer año 364 reclamos, a 1.902 el viernes. “Llegaremos a 2.000 casos este año”, aventuró. 

“Este año fue como todos, sólo un caso movió las estadísticas. Fueron los reclamos por la facturación de Redengas. Claramente por el conflicto que es de conocimiento público”, prologó la funcionaria. Ante los numerosos reclamos contra la empresa subdistribuidora de gas natural en Paraná, el organismo dispuso personal capacitado en la vía pública para recibir denuncias por “sobrefacturaciones”. Los reclamos podían realizarse en peatonal San Martín. A esa situación se había llegado luego de que la firma no realizara la lectura de los medidores en tiempo y forma, facturando el servicio a sus usuarios en base a un consumo “estimativo”, que si bien la empresa manifestaba estar autorizada para hacerlo, dicha mecánica perjudicó notablemente a los consumidores. 

“A partir de l segundo semestre, el reclamo que más se hizo fue el servicio de gas natural. La verdad no tenemos cerradas estadísticas, pero me animo a adelantar que va a dar un porcentaje muy elevado de reclamos por cobros indebidos”, señaló Cabrera. 

Otro dato que aportó la responsable del organismo es que “la empresa estaba respondiendo favorablemente para los usuarios durante toda la primera parte, es decir haciendo lecturas reales, pero en los últimos 40 días hubo un cambio en el que de pronto la empresa empezó a declarar los reclamos como improcedentes. Para que te des una idea, en agosto el 90 por ciento de las respuestas de Redengas era favorable para el usuario”, comparó. 

CONCIENTIZACIÓN. Entre los temas que están arriba, pero esto sucede todos los años se ubican los reclamos a las empresas aseguradoras. “Hemos tenido un crecimiento abrupto de reclamos sobre el cobro de seguros. El problema es el cobro de servicios no contratados. A usuarios les han llegado descuentos en las tarjetas sobre seguros que nunca contrataron. Esto ocurre mucho en adultos mayores. Los vendedores hacen llamados en horarios complicados y agarran a las personas en circunstancias poco cómodas”, explicó, Cabrera para dar a entender que esas firmas embaucan o le “hacen el cuento del tío” a la gente con menos destrezas en estos asuntos. “Este problema siempre estuvo, pero éste se manifestó a gran escala”, afirmó la mujer que asegura que no hay herramienta más eficaz que las campañas de información y concientización. 

El 1 de noviembre, Cabrera disertó en la Escuela Secundaria para Jóvenes y Adultos Nº 32 “Vicecomodoro Falconier” donde brindó un panorama de la historia de los derechos del consumidor y su implementación desde la Municipalidad. Luego lo hizo el equipo de profesionales del organismo, quienes desarrollaron aspectos puntuales del trámite administrativo, de la legislación nacional vigente y sobre la problemática de la sociedad de consumo. 

Los problemas más comunes 

La telefonía sigue estando, claramente entre los principales problemas de los usuarios. Cobros indebidos, paquetes de minutos que no fueron contratados, cambios de manera compulsiva de los abonos, problemas con los servicios técnicos es parte del menú que se ve a diario en las oficinas de calle España. 

Las financieras han ganado espacio en las planillas en la que se registran los reclamos. “El problema es generalmente el mismo: falta de documentos por parte de la firma y también por falta de información. Esto es una obligación y muchas veces no lo cumplen las financieras. Por eso se trata de hacer campañas de concientización”, insistió. 

También se han abierto expedientes administrativos por el plan de financiación Procreauto. “Este acuerdo que se firmó a nivel nacional no se estaba cumpliendo con lo que se había pactado. No se estaba brindando el trato a quienes tenían otorgado el crédito del Banco Nación. Hubo varios reclamos, pero por suerte fueron solucionados. Aunque hubo casos de empresas que quisieron cobrar costos más altos de los que establece el plan anunciado por el gobierno nacional”, explicó la titular de la Defensoría del Consumidor de la Municipalidad. 

El trámite para iniciar un reclamo es el siguiente: se hace la presentación del problema y la audiencia se le estará otorgando al usuario entre los 20 y 30 días posteriores. Hay un 15 por ciento de causas que se resuelven antes de que se llegue a la audiencia, asegura Cabrera. Y agrega que las empresas locales son claramente quienes con más rapidez tratan de que el problema se solucione porque no quieren tener problemas con el vecino.