El Centro de Atención al Vecino, una herramienta que apunta a lograr una comunicación más fluida entre el municipio y los marplatenses, recibe más de 490 llamados por día. Según cifras oficiales, en los últimos dos meses los vecinos realizaron más de 7.200 reclamos. El ranking lo encabeza el alumbrado público y en segundo lugar se ubica la higiene urbana.

Vigente desde agosto de 2013, el servicio permite a marplatenses y batanenses realizar distintos trámites de "manera eficaz y transparente", destacaron desde la Municipalidad. En los últimos dos meses, los vecinos realizaron 29.983 llamados al 147, número telefónico gratuito. La cifra constituye un promedio de 492 llamados diarios. El número asciende a 113.105 si se contabilizan desde la puesta en marcha del servicio, el 28 de agosto de 2013.

A través de esta prestación se gestionaron en los últimos 60 días 19.411 turnos y 7.251 reclamos. La mayor cantidad de turnos solicitados fue para la obtención o renovación de la licencia de conducir (15.912), los vinculados a la salud (1.719), la castración de mascotas (904) y el Certificado Unico de Discapacidad (876).

En cuanto a los reclamos, se ubican en primer término los de alumbrado público (4.675), higiene urbana (1.922), semáforos (394), deficiencias en el transporte público (267), vehículos abandonados (260) y problemas de bromatología, como rotura de la cadena de frío o falta de higiene en alimentos (51). De estos reclamos, el 82,9% ya fue resuelto, el 7,8% está en proceso de resolución, el 4,5% se rechazó -por no poder verificarse u otros motivos- y sólo un 4,7% se ha vencido, lo que generó una nueva fecha de compromiso para la resolución.

A muy poco de implementarse esta vía para la inscripción a la Orquesta Infanto Juvenil, ya se realizaron más de 700 inscripciones. Lo mismo sucedió con las consultas por el Comando de Prevención Comunitaria, en funcionamiento desde el 17 de junio: ya se comunicaron 1.450 personas para conocer el celular del patrullero de la cuadrícula correspondiente a su domicilio.

El secretario de Desarrollo Tecnológico y Mejora de la Administración del municipio, Renato Rosello, se mostró satisfecho por el funcionamiento del servicio. "El balance es muy bueno ya que estamos logrando niveles de cumplimiento muy alto. Notamos que los vecinos están conformes porque la mayoría de los casos se resuelve en el tiempo comprometido", dijo. Y agregó: "También vemos que las áreas municipales están conformes y valoran la herramienta, porque se dan cuenta que pueden trabajar mejor, de forma más organizada y más eficiente".

El Centro de Atención al Vecino se puso en funcionamiento por iniciativa del intendente Pulti el 28 de agosto de 2013 con el objetivo de mejorar los servicios municipales y posibilitar una gestión de trámites más ágil y transparente.

Rosello explicó que se está impulsando en la ciudad un nuevo perfil vinculado a la tecnología, el conocimiento y la innovación y que este servicio se incluye dentro de esta perspectiva. "No podemos pensarnos con este perfil si no utilizamos la tecnología como un mecanismo para acercar los servicios del municipio al vecino de forma rápida, en el menor tiempo posible y con la mayor eficiencia", sostuvo el funcionario.

Desde el comienzo del proceso se pensó en algunas premisas que se constituyeron como "bases fundamentales para el funcionamiento del servicio". En primer lugar se buscó facilitar el envío de reclamos, por lo que se implementaron múltiples canales de ingreso al servicio.

Existen tres modalidades a disposición de los ciudadanos: un número telefónico gratuito 147, el sitio web www.mardelplata.gob.ar/147 y aplicaciones para teléfonos inteligentes (iPhone y Android).

El contacto más frecuente es el telefónico: se trata de la vía elegida por el 84% de los vecinos. Un dato: en los últimos 30 días se registraron 5.216 llamados. Por medio de la web y la aplicación para celulares se contactaron el 16%, es decir 980 vecinos durante el mismo período de tiempo.

Los llamados al 147 son recepcionados por un call center que cuenta con 14 operadores y 2 supervisores exclusivamente dedicados a este servicio, quienes recibieron capacitaciones relacionadas con la atención en general y con los temas específicos que atienden.

La segunda premisa implica comprometer una fecha de respuesta a cada reclamo. Las solicitudes recibidas por cualquiera de los canales son identificadas con un número único, clasificadas según el tipo de problema, georreferenciadas y derivadas de forma inmediata y automática al área responsable de su atención. En el momento de la derivación, se le asigna a la solicitud una fecha de compromiso de resolución que es comunicada al vecino y varía según el tipo de solicitud.

"Identificamos cada problema de la mejor manera posible. Para cada tipo de servicio que subimos al Centro de Atención al Vecino primero armamos una clasificación de los distintos problemas relacionados, de forma tal que sea intuitiva para el vecino identificar cuál es el problema", explicó Rosello. Por ejemplo, en un semáforo los tipos de problemas que se identifican son si permanece encendido, si no enciende, si es un inconveniente de sincronización, de la columna del semáforo o si es una falencia de los cables.

Antes de la implementación del 147, cada área del municipio recibía los reclamos relacionados con sus servicios y los atendía de acuerdo a sus propios procedimientos, siendo los canales de acceso para el ciudadano diferentes según el inconveniente y el seguimiento del nivel de respuesta muy complejo.

Para poder incorporar servicios se hace una reingeniería de procesos internos, de forma tal que la dependencia gubernamental siga las formas de trabajo necesarias para solucionar los problemas en el tiempo comprometido. "Hay integración de los sistemas de recepción de cada una de las áreas municipales con los del 147, para que ni bien se termina de hacer el reclamo ya está en el área que tiene que resolverlo, siguiendo un proceso predeterminado", explicó Rosello.

El circuito funciona de la siguiente manera: el vecino llama al 147 y se comunica con un pre-atendedor que lo guía a través de las distintas opciones disponibles (turnos, reclamos u otro tipo de información). Una vez que escogió, es atendido por un operador que le pide sus datos para poder hacer el seguimiento y la devolución del resultado. El paso siguiente es la explicación de los datos del problema. El operador tiene un mapa satelital con todos los elementos urbanos georreferenciados y los selecciona.

Para contactarse desde la aplicación móvil es necesario instarlo en el teléfono y de ahí en más cuando el vecino ve un problema lo clasifica, lo localiza y le toma una foto que será enviada.

En caso de hacerlo a través del sitio web mardelplata.gob.ar/147, se elige si es un turno o reclamo. En este último caso se pone calle y altura y aparece un mapa satelital en el que se escoge el elemento que tiene el problema y su clasificación. También se puede adjuntar una foto. En todos los casos, una vez realizada la gestión se le da un número de trámite (también en los casos en los que se solicita turno) y se establece una fecha compromiso de resolución.

Si la persona deja su teléfono celular o correo electrónico, se le avisa cuando el reclamo fue resuelto. También desde la web o la aplicación se puede ir siguiendo el estado del trámite, ya sea por el número asignado por el operador o por el DNI de quien lo inicia. En el caso de aquellos reclamos en los que no se cumple el plazo de atención comprometido, el área interviniente debe especificar en el sistema la causa y una nueva fecha. El personal del 147 se comunica con el vecino, le explica la situación, los motivos del retraso y le informa la nueva fecha de resolución.

Desde el primer día de puesta en marcha del sistema, todas las noches se publica en el sitio web del municipio el nivel de cumplimiento general del Centro de Atención al Vecino y de cada área. Esto permite al ciudadano ejercer un control sobre el servicio. Es justamente la transparencia y el control por parte de los vecinos otra de las premisas fundamentales que guían el funcionamiento del 147.

Rosello explicó que "el seguimiento es una diferencia muy importante con cómo se venían gestionando los reclamos en etapas anteriores porque le da información al vecino, en todo momento, de cómo está su reclamo. Hacia adentro del municipio también da información de gestión muy útil para resolver mejor el reclamo y para planificar mejor las tareas de mantenimiento que evitarán problemas a futuro".

Cada vez más servicios

Inicialmente el Centro de Atención al Vecino surgió como una herramienta para denunciar inconvenientes, pero al poco tiempo se incorporó la gestión de turnos para la licencia de conducir. Hoy el 100% de los carnés se viabiliza por esta vía y paulatinamente se fueron incorporando trámites de otro tipo. La tendencia es ir añadiendo nuevos servicios para que el vecino fije un solo número.

Actualmente, el sistema atiende reclamos por alumbrado público, semáforos, vehículos abandonados, limpieza de playas, bromatología y transporte público. También se solicitan turnos para licencia de conducir, castración de mascotas, Certificado Unico de Discapacidad, mamografías, odontología y control de salud Progresar. Además se puede realizar la inscripción a la Orquesta Infanto Juvenil y conocer el número de teléfono del móvil del Comando de Prevención Comunitaria correspondiente a su domicilio. En los próximos días se incluirá la consulta de acarreos -por medio de la web ya se encuentra disponible pero resta incorporarlo al 147- y denuncias vinculadas con obras privadas.