Los reclamos se producen mayormente por deficiencias en el servicio técnico y errores de facturación. En segundo lugar, el sector más denunciado es el de las financieras y luego le sigue las aseguradoras.
El 40% de las denuncias realizadas por los riojanos en Defensa del Consumidor están dirigidas contras las empresas de telefonía fija y telefonía celular.
Según un relevamiento realizado por Defensa del Consumidor, cuatro de cada 10 consumidores elevan una denuncia ante ese organismo por considerar que han sido vulnerados sus derechos como consumidores de teléfonos celulares o fijos.
En segundo lugar, aparecen las compañías financieras como las más denunciadas por los consumidores riojanos y el tercer lugar lo ocupan las empresas de seguros o las prestadoras de garantías.
Con respecto a las quejas contra las empresas de telefonía celular y fija, las denuncias abarcan diferentes aspectos que van desde deficiencias en la prestación del servicio técnico hasta facturación incorrecta y errores en los precios de los mensajes de texto y de llamados, entre otros.
De acuerdo a lo informado a Riojavirtual por el director general de Comercio Interior Mario Stanojevic, la mayoría de las denuncias realizadas ante Defensa del Consumidor están dirigidas contra las empresas Claro y Personal. “Claro y Personal son las empresas que más problemas tiene con las denuncias de los consumidores. Claro es la empresa más fuerte en La Rioja y luego le sigue Personal y recién en tercer lugar aparece Movistar. En general, en todo el país, la constante es que la empresa más fuerte en determinada ciudad o provincia es la que más reclamos recibe. Es un fenómeno que se repite en todo el país”, comenta el funcionario.
En relación a las financieras, Stanojevic indicó que las denuncias de los consumidores están vinculadas con la aplicación de intereses y con el tope del 40% que fija la Provincia para los códigos de descuento por planilla a los trabajadores estatales.
“En general, las denuncias se originan por la falta de información que reciben los consumidores de parte de los vendedores de un producto o un servicio al momento de concretarse la venta. Esto significa que, en general, son las empresas las responsables de que se vulnere algún derecho del consumidor”, agrega el funcionario.
Denuncias en cifras
De acuerdo a datos aportados por Defensa del Consumidor, en el año 2008 se produjeron 600 denuncias ante esa oficina por supuestas transgresiones a la ley del consumidor.
En 2009, Defensa del Consumidor puso en marcha el programa nacional Valorar que consiste en salir a los barrios y a distintas localidades para difundir los alcances de los derechos que tienen los consumidores. “En general, la mayoría de la población no tiene conocimiento de cuáles son los derechos que pueden ejercer como consumidores. Cuando pusimos en marcha este programa de difusión para que la gente sepa cuáles son sus derechos como consumidores se incrementó el número de las denuncias realizadas”, destaca Stanojevic.
En efecto, en 2009 se incrementó en forma notable el número de reclamos ante Defensa del Consumidor ya que se llegó a una cifra cercana a las 1.000 denuncias contra las 600 registradas el año anterior.
En tanto, hasta octubre de 2010 Defensa del Consumidor recibió ya 871 denuncias y el organismo estima que a este ritmo la proyección indica que al finalizar el año se rondarán las 1.200 denuncias.
Conciliación
Un hecho destacado por Stanojevic es el relacionado con las audiencias de conciliación que se producen a partir de las denuncias formuladas en Defensa del Consumidor.
Esta instancia sirve como instancia de negociación entre las partes y, en la mayoría de los casos, el conflicto queda dirimido con un acuerdo entre la empresa denunciada y el consumidor. “Una vez que una persona realiza una denuncia ante Defensa del Consumidor, el organismo llama a la empresa denunciada a una audiencia de conciliación con el particular que se siente afectado”, explica el funcionario.
En esta instancia se dirimen las diferencias entre empresa y consumidor y -según Stanojevic- en la mayoría de los casos las empresas se allanan ante la denuncia y le solucionan el problema al consumidor. “Defensa del Consumidor viene a ser algo así como la ventanilla de reclamo de las empresas denunciadas. Y en casi todos los casos, el conflicto se termina cuando las partes vienen a la audiencia de conciliación. Allí se produce un acuerdo entre las partes y generalmente son las empresas las que acceden al reclamo y solucionan el inconveniente al consumidor que radicó la denuncia”, detalla el funcionario.
Según los datos aportados por Stanojevic, en 2008 en el 78% de las audiencias de conciliación se alcanzó un acuerdo entre las empresas denunciadas y los consumidores mientras que en 2009 el porcentaje de acuerdo llegó al 81% de los casos.
En tanto, hasta octubre de este año se alcanzó un 74,6% de acuerdo sobre el total de las audiencias de conciliación.
En este sentido, Stanojevic valoró los alcances de esta instancia de negociación. “Lo que genera una audiencia de conciliación es que le brinda al consumidor la posibilidad de discutir en un plano de igualdad de condiciones con el comerciante denunciado. Esta igualdad no está presente cuando se traba la relación comercial pero sí se alcanza en la audiencia de conciliación”, concluye.
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