La Dirección de Comercio Interior del Ministerio de la Producción de la provincia de Santa Fe, en su carácter de autoridad de aplicación de las leyes de defensa del consumidor, de lealtad comercial y de metrología legal, informó que durante 2013 se recibieron un total de 5.120 denuncias por infracciones a la mencionada legislación, lo que significa casi un 10 por ciento menos que lo registrado en 2012.

Del total enunciado, nuevamente la telefonía móvil es la actividad que registró mayor nivel de reclamos de parte de los usuarios (1.206 denuncias), alcanzando casi un cuarto de las quejas en su conjunto (24,27 por ciento). Eso significa un aumento respecto del año pasado, cuando las denuncias por telefonía móvil fueron sólo un 22 por ciento.

A este rubro –cada vez más cuestionado por los usuarios– lo siguen los bancos, con un 10,62 por ciento (528 denuncias); las casas que venden artículos para el hogar, con un 9,92 por ciento del total (493 denuncias); la telefonía fija, 8,33 por ciento (414 denuncias); y las concesionarias de autos, con un 4,36 por ciento (217 denuncias). El resto se distribuye entre otros rubros como televisión por cable, servicios de garantía e internet.

El titular del organismo encargado de velar por la aplicación de la ley de defensa del consumidor en todo el territorio provincial, Leonardo Gianzone, manifestó a Diario UNO: “Como dato significativo del año 2013, podemos ver que hemos logrado que disminuya la cantidad de denuncias respecto del año anterior –recibimos casi un 10 por ciento menos de denuncias respecto del 2012–, lo cual demuestra cuáles fueron las consecuencias del trabajo realizado”.

“Por un lado, las empresas comienzan a tomar debido registro de los derechos de los consumidores y de sus deberes, y por el otro, que producto de la permanente difusión pública que hacemos acerca de cuáles son los derechos con los que contamos como consumidores, éstos comienzan a hacerlos valer y a hacerse respetar como tales. Todo esto deriva, necesariamente, en que los organismos que tenemos la obligación de defender a los consumidores recibamos menor cantidad de reclamos”, agregó.

“Lamentablemente –continuó el funcionario del Ministerio de la Producción–, para algunas empresas, el consumidor y sus derechos continúan siendo sólo variables económicas en su rentabilidad, como ocurre con las compañías de telefonía móvil que, una vez más, siguen siendo, por lejos, el rubro con mayor cantidad de denuncias por violación a la Ley 24.240”.

A partir de la labor de la Dirección de Comercio Interior de la provincia, del número de denuncias que se reciben anualmente, el 61,76 por ciento encuentran una solución favorable al usuario en la primera audiencia conciliatoria que se celebra entre éste y la empresa reclamada. “Eso permite que el consumidor resuelva de la manera más rápida posible sus problemas”, remarcó el titular de dicha repartición.

“Por el contrario, aquellos reclamos que no encuentran una solución en la mencionada instancia terminan –en la mayoría de los casos– en una sanción a los infractores con la correspondiente multa dineraria. En tal sentido y durante todo el año 2012, la Dirección de Comercio Interior y Servicios de Santa Fe impuso multas por infracción a las Leyes 24.240 y 22.802 por un valor aproximado de 463.300 pesos”, indicó Gianzone a Diario UNO.

“El dato más importante a resaltar es que, como cada año, es muy alto el porcentaje de solución del conflicto que encuentra el consumidor que denuncia en la dirección. Seis de cada diez consumidores que concurre a nuestras oficinas obtiene una solución favorable a su reclamo en la audiencia de conciliación, de manera que continuamos alentando a los consumidores a que realicen las denuncias correspondientes cuando consideren que sus derechos como consumidores no han sido debidamente respetados”, concluyó el funcionario.

Un trámite personal

Para requerir asesoramiento acerca de cómo proceder en cada caso en concreto, se informó a la ciudadanía que puede acercarse a cualquiera de las delegaciones que tiene la Dirección de Comercio Interior en la provincia, y también a oficinas municipales de Defensa del Consumidor. En Santa Fe, por ejemplo, ese tipo de trámites se puede realizar en Primera Junta 2.522, planta alta, de 7 a 13; y en Salta 2.840 (sede municipal).

Para hacer una denuncia, es necesario ser mayor de edad; poseer documentación que pruebe el hecho denunciado y/o la relación de consumo (factura, tiquet, contrato, garantía), o mencionar los medios de prueba por los cuales intenta valerse; y ser consumidor final de los bienes/servicios adquiridos y/o utilizados, ya que las compras y contrataciones realizadas por empresas o comercios no pueden tramitarse.

Además, ser titular de la adquisición del bien o prestación del servicio, o presentar un poder. En caso de estar expuesto a una relación de consumo, ofrecer la prueba –testimonial o documental– que acredite tal circunstancia. A su vez, completar el formulario de denuncia en la Dirección General de Comercio Interior y Servicios, relatando los hechos en forma concreta, precisa y con letra legible aclarando cuál es el requerimiento a la empresa. Todo esto se debe hacer presentando el documento que acredite identidad.

Efectuada la denuncia, se fija la fecha y la hora para una audiencia de conciliación en la que se cita a las partes a fin de intentar alcanzar un acuerdo. El plazo para que sea convocada la primera audiencia es de entre 25 y 30 días, excepto en aquellos casos donde esté en riesgo la salud de las personas (por ejemplo: medicina prepaga), dónde se convoca a las partes en un lapso de entre 5 y 10 días.