Cuál es el principal servicio que pueden encontrar los vecinos en la Dirección de Defensa del Consumidor?

En primer lugar, que el vecino no necesita ir a un abogado por cualquier problema relacionado con la compra de productos o servicios. Desde esta Dirección les ofrecemos un servicio gratuito que tiene un alto grado de resolución y satisfacción para los demandantes, en tiempos que se van acortando.

¿Cuál es el principal reclamo de los vecinos en esta Dirección?

En general, los reclamos están relacionados con problemas de incumplimientos por parte de empresas de servicios o con comercios.

Da la sensación de que los trámites son tan engorrosos que desalienta hacerlos.

Los hemos ido simplificando. Las denuncias se pueden hacer en cualquier CGP; allí se abre un expediente y se llama a una audiencia de conciliación entre las partes, con la presencia de un conciliador de la Defensoría. En esa audiencia, se resuelven 8 de cada 10 casos de manera satisfactoria. De hecho, la gente no se está quejando porque haya demoras.

¿Qué ocurre con los casos que no se resuelven?

Esos casos van a un área jurídica y el expediente sigue los plazos judiciales.

¿Las empresas pagan las multas que se les aplican?

Antes, multábamos a las empresas, pero no podíamos dar un resarcimiento directo al consumidor. Pero gracias a la reforma de la Ley Nacional de Defensa de los Consumidores (Nº 24.240), los usuarios pueden solicitar el resarcimiento directo cuando sean lesionados sus derechos. En la ciudad de Buenos Aires se modificó la Ley 757, que es el procedimiento administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario para poder aplicar esta nueva normativa. Así se habilita a quienes contraten productos o servicios y vean afectados sus derechos a pedir al Ejecutivo (a través de nuestra Dirección de Defensa del Consumidor) que interceda solicitando el "daño directo", y ser resarcido económicamente. Y la empresa debe pagar.

¿Pero lo hacen?

En general, apelan, pero terminan pagando. Los consumidores pueden reclamar por un monto de hasta cinco canastas para el hogar que publica el Indec. He elevado las multas en un 500% para desalentar las malas prácticas de las empresas, que prefieren dar una satisfacción al cliente que pagar multas tan caras.

¿La Dirección actúa siempre reactivamente?

Tenemos dos áreas. Una, de atención de reclamos ante los vecinos. Y la otra, de inspecciones. Tenemos un cuerpo de 60 inspectores que recorren distintos comercios para ver si se cumplen normativas como, por ejemplo, la exhibición de precios en las vidrieras, que es obligatorio.

Pero uno ve que muy pocos comercios lo cumplen.

La semana pasada, por ejemplo, labramos 80 infracciones en locales del shopping Galerías Pacífico. Los comercios tienen 10 días para hacer su descargo, pero les aplicamos multas altas, que llegan hasta los 5 millones de pesos. Los comercios deben también exhibir el teléfono 147, que es la línea donde se orienta al ciudadano en cualquier problemática que pueda tener.

¿Cuáles son los pasos que hay que dar a la hora de hacer un reclamo?

El trámite se puede iniciar a través del 147, donde se orienta al usuario sobre qué debe hacer en función de su problema. Luego, hay que presentarse con la documentación requerida en cualquiera de los CGP habilitados para efectuar la denuncia, y allí se fija la fecha de la audiencia, a la que debe asistir la empresa denunciada, para ofrecer una solución.

¿Qué pasa en esa audiencia?

Se acuerda un modo de solución del conflicto. Si no existe un acuerdo entre las partes, la empresa puede ser sancionada si se determina que hubo infracción.

¿Y las empresas acuden a la audiencia?

Las empresas de telefonía son incumplidoras. Algunas, como Telefónica, no vienen a la audiencia en general o no cumplen con el acuerdo. La empresa Claro viene, pero tampoco cumple lo acordado. Son empresas difíciles, pero de todos modos se les aplican multas y al final deben resarcir al usuario.

¿Las empresas de telefonía son las que reciben más reclamos?

Sí, encabezan el listado de reclamos. En general, por cobros indebidos, o cargos arbitrarios, o porque hay algunas "trampas". Las últimas que detectamos se vinculan con el tema de los mensajes de texto que se envían por concursos. Estamos viendo reclamos porque algunos usuarios envían un mensaje de texto a algún programa, pero no leen la letra chica, que indica que ese mismo texto será enviado automáticamente durante todo el mes.

¿El consumidor porteño está debidamente informado respecto de sus derechos?

Gran parte de la gente no sabe sus derechos, y por eso las empresas se aprovechan.

¿Trabajan para la educación del consumidor?

Tenemos un programa de Educación para el Consumo, en el que realizamos encuentros-talleres para trabajar la temática del consumo en las escuelas públicas y privadas de la ciudad de Buenos Aires. Creemos que es bueno ir introduciendo en las escuelas esta temática, que sepan cómo protegerse como consumidores, que distingan las publicidades engañosas, también que puedan tener una mirada crítica de la imagen que generan los avisos publicitarios respecto de la belleza corporal.

¿A cuántas escuelas llegaron?

Lo empezamos el año pasado y ya fuimos a 30 escuelas. Es importante instalar el tema de la educación para el consumo en la comunidad educativa. Y también capacitar a docentes y alumnos para que sean consumidores críticos de bienes y servicios.

¿Aumentan los reclamos?

Crecen exponencialmente. Desde fines de 2009, cuando asumí, notamos un incremento de casi el 200%. Hoy recibimos un promedio de 1.100 denuncias mensuales.

¿Cuántas personas trabajan para atenderlas?

En la Dirección hay 360 personas trabajando, incluyendo los inspectores. Es un buen número, aunque estamos trabajando para cambiar el sistema informático, que es de 2000; habría que actualizarlo, para que las denuncias puedan hacerse por internet, que puedan seguirse online, y así se le da más transparencia a que realizó el reclamo.

¿Cómo funciona el registro público de administradores de consorcios?

Se trata de un registro en el que deben inscribirse todos los administradores que quieran ejercer su actividad. Al inscribirse, les exigimos una declaración jurada anual, un certificado de reincidencia y un seguro de caución, que no es trasladable al costo de las expensas, y es a favor del consorcio. El listado de los administradores habilitados para ejercer sus funciones está colgado en la web de la Defensoría. Quienes no lo estén, no podrán desempeñar sus funciones. Si el administrador de un consorcio no está inscripto, el consorcista debe denunciarlo de lunes a viernes en Patricias Argentinas 277, Piso 1º, en el horario de 10 a 14.

¿Cuáles son las ventajas de este registro?

Que establece pautas para las contrataciones que realizan los administradores, garantizando las condiciones de seguridad y calidad de las prestaciones que reciben los copropietarios.