“EL MOVIMIENTO DE CONSUMIDORES Y EL SECTOR EMPRESARIAL: CONFRONTACIÓN O CONCERTACIÓN”. La idea fuerza de impulsar mecanismos de concertación, para lograr espacios de resolución de conflictos de común acuerdo, implica construir una alternativa a la estrategia de confrontación que es la mas “natural” a la hora de caracterizar la relación consumidor – empresario.

Porque decimos, confrontacion como estrategia “natural” ?

Las empresas de telecomunicaciones (las que mas ganancias vienen acumulando, tanto de telefonía fija, como móvil e internet), de capitales trasnacionales (españoles, italianos), tienen en la mayoría de las provincias argentinas, oficinas comerciales, pero casi exclusivamente para cobrar servicios y vender productos. A la hora del reclamo, remiten a los usuarios al 112, al *611, o al sistema de telegestion centralizado que cada compañía tiene habilitada. Las entidades financieras (otra actividad que tiene enorme rentabilidad), se comportan idem a las de telecomunicaciones. A la hora de colocar un producto, todo barbaro. Pero cuando se trata de reclamos, al 0810 (con costo para el usuario), o al 0800 (en el mejor de los casos). Dos actividades de servicios que son paradigmáticas a la hora de reflejar el maltrato con el que se atiende al ciudadano, usuario y consumidor. Pero no las únicas. La mayoría de las empresas que brindan servicios, pero con sucursales en las provincias (ejemplo: servicios de seguridad y alarmas, administradoras de planes de ahorro, medicina prepaga), tienen el mismo comportamiento. Por esos antecedentes es que decimos que la estrategia “natural” de las asociaciones de consumidores, es la confrontación. Muchas veces, la única manera de lograr que las empresas se avengan a reconocer la intervención de las entidades, y proponer formas de resolución del conflicto planteado.

La conciliación y el arbitraje, como herramientas para construir puentes entre consumidores y empresarios

El propio espíritu de la ley de defensa del consumidor, 24.240 (y sus adhesiones provinciales), establece mecanismos institucionales que permiten empezar a abonar un camino de búsqueda de soluciones amigables a los conflictos en ámbitos comunes para consumidores y empresarios. Cuando regula el procedimiento que dispara una denuncia de un consumidor, la autoridad de aplicación tiene como primer paso, la instancia conciliatoria de manera de promover un espacio donde consumidor y proveedor tendrán la oportunidad de alcanzar un acuerdo que resuelva el conflicto. En cuanto a las asociaciones, en su articulo 58º, sobre la “Promocion de reclamos”, se establece que “Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley”. Luego de especificar la el procedimiento que deberá seguir el consumidor para solicitar la intervención de la asociación, en sus párrafos finales del citado articulo dice que: “Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que considere oportunas, con el objetivo de intentar una solución al conflicto planteado a través de un acuerdo satisfactorio. En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es estrictamente conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el acercamiento entre las partes”.