Los argentinos, como tantos otros, hacemos cola para muchísimas cosas: trámites bancarios, subir al colectivo, pagar en el supermercado, atendernos en el hospital, sacar entradas para un partido de fútbol o abonar servicios. Y también formamos filas cuando no hay estricta necesidad para ello. Es el caso de los aviones, por ejemplo, donde los asientos están preasignados y sin embargo se suele formar una extensa línea inclusive antes de que llamen a embarcar. Lo mismo ocurre en teatros o en cines donde las entradas son numeradas. Tanto parece tentarnos hacer cola que cuando vemos una ya existente en la calle nos acercamos a preguntar para qué es, con el inconsciente deseo de incorporarnos al final.

La filosofía de la fila es sencilla: permite administrar demandas importantes mediante un claro criterio de equidad que consiste en priorizar la atención del que llega antes. Sin embargo, su tecnología dista de ser moderna: venimos utilizando exactamente el mismo mecanismo desde tiempos inmemoriales. En el mundo actual se estima que un adulto promedio pasa aproximadamente dos años de su vida haciendo cola. Es cierto que con el tiempo han ido surgiendo mecanismos que pueden aliviar o reemplazar esta costosa práctica. La multiplicación de bocas alternativas para trámites, la administración de turnos anticipados o la numeración de las entradas son algunos ejemplos. Pero pocas veces cuestionamos por qué seguimos aceptando una metodología tan vetusta para ordenarnos.

Se estima que un adulto promedio pasa aproximadamente dos años de su vida haciendo cola

El año que recién arranca fue testigo de una nueva fila, esta vez para obtener la tarjeta SUBE . Por su extensión, funcionamiento, motivación y circunstancias climáticas queda claro que se trata de la mejor (o peor) cola del verano. En primer lugar la psicosis por la tarjeta fue generada por la propia administración nacional al anunciar de manera muy poco clara el fin del subsidio. En segundo lugar nadie sabe a ciencia cierta cuánto se ahorrará poseyendo la SUBE porque aún no se conocen las tarifas. Desde un punto de vista racional es llamativa la multitudinaria desesperación para hacer una fila de horas al rayo del sol: quizás a varios les convendría pagar la diferencia unos días y ahorrarse el valioso tiempo. En tercer lugar, como el gobierno no previó lo que dispararía su publicidad, no hay tarjetas suficientes. Y como los argentinos tenemos una tendencia a sacar ventajas de esos inconvenientes, se ha impuesto la limitación de una tarjeta por persona. Ello implica que todo el grupo familiar está obligado a concurrir. Parafraseando a Winston Churchill quien al describir a la Unión Soviética dijo que se trataba de "un acertijo, envuelto en un misterio dentro de un enigma", lo que vemos con la SUBE es la impericia, envuelta en la imprevisión y dentro de la ineficiencia.

Es un argentino quien, mediante una ingeniosa innovación, amenaza con cambiar radicalmente la tecnología de hacer fila

Paradójicamente, es un argentino quien, mediante una ingeniosa innovación, amenaza con cambiar radicalmente la tecnología de hacer fila. Alex Bäcker vive en Estados Unidos y fundó QLESS (que significa "sin colas"), empresa que ya recibió el premio a la mejor compañía del año del American Business Awards y fue considerada una de las diez empresas tecnológicas más promisorias por Vator. La idea es tan simple como genial: en lugar de permanecer en una fila se envía un mensaje de texto a un administrador virtual de colas. Éste consiste en un algoritmo que calcula cuanto tiempo falta para ser atendido y lo comunica al usuario. Así, uno puede estar haciendo otra actividad (como tomar un café, pasear o leer en un banco de plaza) hasta que el momento de ser atendido se acerca. Y entonces, un mensaje de texto avisa que el tuno está próximo. Es el reemplazo de la fila real por una virtual. Cientos de empresas en Estados Unidos están implementando el sistema y cambiando radicalmente la forma de atender a sus clientes.

Sería prodigioso que en Argentina el sector público se orientara a brindar cada vez más y mejores servicios a sus ciudadanos. Que fuera capaz de alejarse de la coyuntura, levantar la cabeza, mirar al futuro y planificar su acción. Que la enorme cantidad de recursos de la que por fin dispone el Estado brindara verdadera tranquilidad -en términos de certidumbre y mejor calidad de vida- a la gente. Hoy el mundo y los propios argentinos revelan oportunidades para avanzar en esa dirección. La peor cola es la que resulta innecesaria. Pero ni la idea más brillante o el mejor software pueden resolver problemas más básicos..