Veinticinco empleados de la Municipalidad de Rafaela participan, desde la semana pasada, de un curso de capacitación interna sobre "Atención al Ciudadano" que cuenta con la organización del Instituto de Capacitación y Estudios para el Desarrollo Local (ICEDeL).

"Es una capacitación para los empleados que están en atención directa al público en el palacio municipal. Consideramos que es muy importante porque se busca fortalecer las capacidades que cada agente posee para brindar una correcta atención al ciudadano. Es un curso donde se muestran los beneficios de una buena atención a una persona que puede ser un cliente que va a pagar un impuesto, a efectuar un trámite, o un vecino que hace una simple consulta", explicó Héctor Sierra, titular del ICEDeL.

Hasta ahora se desarrollaron dos encuentros, los miércoles, pero el programa se abordará en varias reuniones más. "Hemos dialogado con algunos participantes y se han mostrado muy conformes con la actividad. Se advierte siempre una necesidad de adquirir nuevas habilidades que permitan desempeñarse bien en sus puestos de trabajo. La atención al público o al ciudadano suele ser compleja, por eso se deben tener las competencias adecuadas, se debe estar preparado para manejar situaciones muy disímiles", sostuvo Sierra.

Optimizar la atención implica, en algunos casos, resolver los problemas a los ciudadanos y en otras gestionar la solución, esto es saber con exactitud cómo proceder ante un caso puntual y a quién derivarlo cuando es necesario.

La licenciada Anabella Gays es la responsable de desarrollar los ejes del temario en el marco de exposiciones teóricas y prácticas. Identificar a los clientes-contribuyentes, el valor del servicio y qué puede hacer la "línea de fuego" -así se denomina el lugar que ocupan los empleados que atienden al público- para lograr la calidad buscada en el servicio al ciudadano conforman los tópicos centrales del Módulo 1.

¿Qué actitud tomar ante las quejas? y ¿Cómo realizar una buena atención al público? constituyen otras escalas obligatorias del curso de capacitación para los empleados municipales.

Como el contacto es clave en la función que cumplen los agentes de la "línea de fuego", un capítulo completo busca potenciar y desarrollar las herramientas para optimizar la comunicación. Así, durante las reuniones se abordarán temas como "Qué nos dicen los contribuyentes con sus gestos", "Cómo prepararse para una conversación estresante", "Los 10 mandamientos para una buena comunicación", "El lenguaje popular y profesional", entre otros.

¿Cómo desarrollar la comunicación al atender al teléfono? es otra de las preguntas que se intentarán responder durante el curso, lo que incluye algunas pistas sobre cómo debe ser la voz, la actitud y las maneras del empleado ante su interlocutor. Y en el segundo módulo sobre comunicación el enfoque recalará en "el lenguaje como generador de acción y resultados efectivos" y en "cómo preguntar para obtener información precisa y de alta calidad".

También se considerará un aspecto clave en cualquier administración pública: cómo manejar un conflicto, lo que supone una mirada a recursos de comunicación y persuasión y en los beneficios del trabajo en equipo.