El Sistema 911, entre quejas y pedido de mejoras

El Sistema 911, entre quejas y pedido de mejoras
Vecinos de distintos lugares de la ciudad reclaman por demoras o falta de asistencia ante las solicitudes.Por mes se atienden unas 100 mil llamadas, pero sólo el 35 por ciento de ellas advierte sobre un hecho real.
Habilitado en diciembre de 2005, el Sistema de Emergencias 911 se posicionó como uno de los servicios de excelencia en la ciudad de Salta y las localidades de San Lorenzo, Cerillos y Vaqueros. Luego se abrieron sedes similares en Tartagal y Orán, sucesivamente, con el mismo objetivo de brindar atención en situaciones de emergencia y prevenir el delito. Salta se transformó en la primera provincia del país con un servicio de este tipo que, desde los primeros años de su ejecución, atiende un promedio de 100.000 llamadas por mes.

Sin embargo, en las últimas semanas se vienen sucediendo quejas de vecinos por el funcionamiento del sistema. Para el caso, los lectores de El Tribuno

optaron por hacer llegar sus reclamos a través de la línea directa 4246246, donde con frecuencia se escuchan airados reclamos, para señalar casos puntuales de demoras o deficiencias en el sistema. Sin embargo tanto el coordinador del 911, Víctor Ola Castro, como el ministro de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos, Pablo Kosiner, señalan las mejoras que se hicieron hasta el momento y las "planificadas para los próximos meses, tanto en la infraestructura como en la capacitación del personal y, sobre todo, en los protocolos de atención".

Desde adentro

Por otro lado y por lo bajo, integrantes del mismo sistema, que prefieren el anonimato, hablan de discrepancias internas entre personal civil y policial por cuestiones salariales; también de desencuentros dentro de la misma fuerza policial que se acentuaron posteriormente al paro de actividades de principios de este año. En este contexto aparecen también algunas advertencias sobre usos indebidos de los móviles para actividades que nada tienen que ver con el servicio. Consultado sobre el tema, el ministro Kosiner primero recordó que la Provincia sumó, a principios de año, autos y motos policiales, dos ambulancias y se incorporaron nuevos efectivos al sistema. "De la cantidad de llamadas diarias que recibe el 911, puede ser que con algunas no se cumpla, pero con la mayor parte sí se lo hace. Solamente hay que fijarse en las noticias. Tampoco hay ningún tipo de disonancia dentro de la Policía. Con esta gestión el personal civil del 911 ha sido jerarquizado, sin afectar su relación con el personal policial, ya que pertenecen a dos estructuras distintas. El policía es un servidor público y la Policía es una institución verticalista y de respeto a la Ley. Respecto de la situación de los policías cesanteados, ése es un tema terminado. De los 7.500, 12 han sido cesanteados y otros tantos sancionados. Son mayoría los que quieren trabajar y dar el buen ejemplo", sentenció Kosiner.

Protocolos

Por su parte, Ola Castro aclaró que "se están perfeccionando los protocolos de incidentes para actuar con más acierto. Ese protocolo es una guía en la cual el operador tiene los pasos a seguir y debe cumplirlo hasta que pasa el incidente al despacho. Allí actúa el agente o el bombero que ya tiene su propio procedimiento de acción", expresó. Reconoció también que el personal de 911 actúa los viernes y los sábados a las salidas de los boliches y en desconcentraciones de partidos de fútbol, donde "patrulla en prevención de desórdenes por exceso de alcohol".

Respecto a los llamados, Ola Castro señaló que el 911 posee un área de Gestión de Calidad, a cargo de Luis Terrosa, responsable de hacer el seguimiento a las quejas de los usuarios. "Muchas veces las quejas son anónimas o incompletas, lo que no nos permite hacer una investigación a fondo de los hechos. A veces las quejas son el producto lógico de la ansiedad de una persona que es testigo o partícipe de un hecho. A veces se denuncia mucho tiempo después de producirse los hechos y la impotencia que provoca la falta de resolución también se traduce en reclamos. Sin embargo, son tomados como factor para mejorar nuestro trabajo", señala Ola Castro.

A despacho

Según el funcionario, de las tres mil llamadas diarias que ingresan al sistema "solamente un 35% pasa al despacho, es decir que siguen su curso y determinan la movilización de los móviles y efectivos. El resto son ‘llamadas basura’. Por eso procedemos con protocolos de actuación, que el operador aplica según los casos, priorizando las urgencias. Al llegar el personal al escenario del hecho, luego de una primera actuación, debe ceder la responsabilidad a las autoridades de la zona para poder estar nuevamente al servicio de otra llamada. A veces, ante un mismo hecho hay varias llamadas y se atenderá la que esté más cercana o la que el operador considere en situación de riesgo. Pero, por protocolo, todas las llamadas quedan grabadas, incluso las quejas que se hacen al sistema".

Según las estadísticas, de las llamadas que se realizan al 911, la mayoría son por alteraciones en la vía pública, luego consumo de alcohol, violencia familiar, accidentes de tránsito y delitos menores.

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