Los nuevos "psicólogos bancarios" ayudan a saber si los clientes van a pagar sus deudas

¿Usted va a bares más de dos veces por semana? Cuide de no pagar con tarjeta, porque puede que el banco interprete que usted está pensando en no pagar sus deudas. Es que la tendencia de "bucear" en los hábitos de consumo de los usuarios de plásticos para predecir su nivel de riesgo crediticio es cada vez más frecuente en todo el mundo. La demanda de psicólogos, en alza
En el año 2002, la cadena de venta minorista Canadian Tire decidió analizar en detalle la información que recibía a través de las transacciones que sus clientes hacían con las tarjetas de crédito de la compañía. Canadian Tire vendía electrodomésticos, artículos deportivos, repuestos de autos y utensilios de cocina, y emitía una tarjeta de crédito que podía ser usada en casi cualquier comercio de Canadá. Analizando las compras que cada cliente hacía con su plástico, los ejecutivos de la empresa idearon un modelo para deducir qué clase de pagador era ese cliente. Así, descubrieron que aquellos individuos que usaban su tarjeta al menos dos veces por semana en bares solían ser malos pagadores, al tiempo que aquellos que utilizaban el plástico para pagar consultas en el dentista eran los deudores más cumplidores.

Pero aún cuando se demostró que las predicciones de Canadian Tire eran en general mucho más precisas que las clásicas mediciones de riesgo de los bancos, durante muchos años las entidades financieras prefirieron los métodos tradicionales –como revisar el historial crediticio de una persona o medir su nivel de ingresos– para determinar qué límite de compra otorgarle a un cliente.

Pero un día llegó la crisis financiera y lo cambió todo en el mercado. Incluso, obligó a los departamentos de riesgo crediticio de bancos y empresas de tarjetas a ejercitar su creatividad. Es por eso que, a nivel mundial, cada vez son más las entidades financieras que están usando métodos no tradicionales para medir el riesgo de impago de los tarjetahabientes.

"Conocer la psiquis de los clientes es cada vez más importante, no sólo para determinar si pagarán o no sus deudas. Cuando las personas pierden su trabajo y se sienten más pobres, es clave poder darse cuenta de cuál sería la manera más efectiva de persuadirlas para que paguen el resumen de la tarjeta", explicó Andy Jennings, jefe del departamento de investigación y desarrollo de la consultora estadounidense FICO, al diario The New York Times.

Sistema de alerta

En este contexto, se ha vuelto cada vez más común que los bancos y las empresas de tarjetas contraten psicólogos o equipos de investigación de mercado que les otorguen información acerca de cómo funciona la mente de sus clientes a la hora de comprar y de pagar. Tal como indicó Jennings, se les pide no sólo que monitoreen y señalen a los deudores riesgosos, sino también que indiquen qué tarjetahabientes necesitan recibir una llamada telefónica o un mail para persuadirlos de que paguen sus cuentas.

En este sentido, se sabe que muchas de las principales compañías de tarjetas han implementado sistemas de alerta para detectar qué clientes pueden estar pensando en no pagar sus deudas. ¿Un cliente ha comenzado a conectarse a Internet todos los días muy tarde a la madrugada? Puede que tenga problemas de ansiedad e insomnio. ¿El tarjetahabiente está pagando con su plástico las compras más insignificantes? Es posible que esté tratando de conservar su efectivo. ¿Están usando la tarjeta para pagar sesiones de terapia? ¿Han comenzado a llamar a la empresa de tarjetas de crédito en horarios de trabajo? Todas estas son preguntas que se están haciendo las entidades por estos días.

"En caso de detectar patrones de comportamiento "inusuales", los bancos podrían comenzar a cortar las líneas de crédito a los clientes o a elevar las tasas de interés", indicaron desde una importante empresa de investigación de mercado.

En el mercado local, bancos y compañías de tarjetas también están preocupados por el incipiente crecimiento de la morosidad. Los últimos datos del sector indican que los impagos de tarjetas de crédito pasaron de representar el 4% de la cartera total en marzo del año pasado a ubicarse cerca del 6% en la actualidad. El crecimiento de la morosidad se aceleró en el último trimestre de 2008 y en los primeros dos meses de 2009. En este contexto, tanto las entidades financieras como las compañías emisoras de tarjetas han comenzado a reforzar sus políticas de cobranza. "Se está tomando medidas que hace 15 años no se tomaban. Si el monto a cobrar es grande es el mismo gerente de riesgo quien contacta al cliente", indicó una de las principales entidades del sector recientemente.

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