Engaño con el 2020: los usuarios no pueden dar de baja el servicio

La Defensoría del Pueblo recibe cada vez más consultas de personas que no pueden cancelar la suscripción a distintos contenidos a los que accedieron enviando mensajes de texto a través del celular.
Una gran cantidad de publicidades ofrecen a diario la posibilidad de obtener diversos servicios con sólo digitar cuatro números en el teléfono celular. Debido a la falta de claridad en los anuncios, muchas personas desconocen que el contenido que se obtiene por este medio no se recibe una sola vez, sino que sigue llegando a diario hasta que el usuario, si puede, pide la baja. En la Defensoría del Pueblo local, reciben numerosas consultas de personas que han enviado un mensaje de texto solicitando la cancelación del servicio a los distintos números que se ofrecen y no pueden anularlo.

“Este sistema masivo de suscripción a contenidos especiales a través de los teléfonos celulares tiene el atractivo de que es muy fácil acceder. Pero se brinda muy poca información acerca de a qué estás accediendo realmente. Lo concreto es que te estás suscribiendo a una suerte de contrato unilateral donde a partir de un mensaje pasás a formar parte de este sistema con lo cual te empiezan a mandar mensajes a diario que se debitan a tu cuenta. Ahí está el engaño, es muy fácil acceder pero cuando pedís la baja comienzan las complicaciones”, explica el defensor del Pueblo, Juan Manuel Llamosas.

Los contenidos promocionados se pueden bajar al celular de una manera muy sencilla. El cliente envía la palabra clave publicada por el proveedor (por ejemplo: poema, chiste) a la marcación correspondiente y recibe en el primer contacto un mensaje de bienvenida, una dirección web donde consultar las bases y condiciones y el costo del servicio, que va de los cincuenta centavos hasta más de tres pesos por mensaje, además de los impuestos.

Las pautas publicitarias dan cuenta de lo simple que resulta acceder desde el celular a los más variados beneficios que normalmente se refieren a poemas, chistes, ringtones y noticias. El problema es que estos mensajes advierten muy sutilmente que los contenidos van a ser enviados todos los días. “Nadie presta atención a que es un servicio diario, menos cuando los avisos salen por la televisión porque pasan muy rápido y la gente únicamente presta atención a la palabra que tiene que mandar”, señala Constanza Mugnaini, del área de defensa al Consumidor. Además, comenta que el problema no es sólo con ese tipo de servicios sino también con la descarga de otros contenidos como canciones, fotografías y videos, ya que una vez que el cliente recibió lo que había pedido le siguen llegando otros mensajes que también son debitados en su cuenta telefónica.

En la institución recibieron cinco reclamos de los cuales dos realizaron la denuncia formal, pero últimamente se han sumado consultas telefónicas y a través de internet. Los afectados afirman haber solicitado un servicio, con intención de obtenerlo por única vez, pero luego siguen recibiéndolo y no pueden darlo de baja. Algunos de los números que han provocado estos inconvenientes son 2020, 2112, 8008, 45654, 60600, 8888 y 1010. Por medio de estas mismas líneas los usuarios también deberían poder cancelar el servicio enviando una palabra clave.

Responsabilidad compartida

Debido a la gran cantidad de consultas de la gente, desde la Defensoría del Pueblo presentaron el reclamo ante las empresas de telefonía que, si bien no son las responsables directas del servicio, funcionan como intermediarias del mismo. “Con la empresa que opera el sistema no pudimos dar, es prácticamente imposible. Pero sí hemos planteado claramente la responsabilidad a las empresas de telefonía móvil porque en definitiva son ellos los que habilitan y operan con estos sistemas y muchas veces cobran un porcentaje de los mensajes, o sea que no pueden desentenderse”, afirma Llamosas.

El titular de la Defensoría advierte que en caso de no obtener una respuesta positiva de las empresas van a elevar el pedido a las autoridades de aplicación de la provincia para poner de manifiesto lo que está sucediendo con estos casos. Entiende que se debe tomar alguna medida y aplicar algún tipo de apercibimiento o sanción a las empresas porque indudablemente se trata de un engaño. “Existe un incumplimiento de las empresas que operan con el servicio y una connivencia con las empresas de telefonía que no las traban, no las bloquean. Si bien el error no es causado por ellos, ellos han tercerizado el servicio y conocen a la empresa. Hay una responsabilidad solidaria”, señala.

Mugnaini recomienda que los afectados, en primera instancia, sigan las instrucciones que sugieren las empresas, es decir, el envío de un mensaje para solicitar la baja. Otra opción que ofrecen es buscar la línea de 0800 que habilitan, aunque indica que este servicio no siempre funciona como debería. “Son todos contestadores que te dan opciones para contratar otras promociones, pero en ningún momento podés hablar con alguien para solicitar la baja del servicio”, señala.

En caso de no obtener una solución, desde la Defensoría proponen que los afectados se acerquen a la institución a presentar el reclamo o a buscar el instructivo donde se ofrecen algunas pautas a seguir para intentar solucionarlo. “Las consultas se han ido incrementando cuando la gente supo que el problema nos correspondía o que podían preguntarnos. Además, pedimos a quienes tengan este inconveniente que se acerquen, que nos ayuden porque al ser más la cantidad de casos podemos hacer más presión hacia las empresas”, destaca Mugnaini.

Algunas opciones para intentar anular la trampa

En la Defensoría del Pueblo ofrecen algunas alternativas para dar de baja el servicio a través de las posibilidades que proponen las empresas. En primera instancia, el cliente debe enviar cualquiera de las siguientes palabras a la marcación a la cual pidió el servicio: “BAJA”, “STOP”, “NO”, “CANCELAR” o “BORRAR”. Si está suscripto a más de un contenido, para dar de baja sólo uno debe enviar la palabra “BAJA” + espacio + palabra clave (por ejemplo: “POEMA”, “CHISTE”). Si no lo hace y sólo envía la palabra “BAJA”, recibirá un mensaje en el cual se le consulta cuál es la suscripción que desea cancelar y el cliente tiene que responder indicando qué servicio desea dar de baja.

Además, el servicio cuenta con una línea gratuita de atención al cliente que depende del número al que se solicitó el servicio: por ejemplo para el 2020, 0800-345-2929; para el 2112: 0800-122-8469 y para el 1010, 0800-800-1010.

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