Consumidores neuquinos cada vez más exigentes hacen valer sus derechos.

En lo que va del año, la Dirección de Defensa del Consumidor recibió más de 145 denuncias. La telefonía celular se ubica al tope de los reclamos.
Neuquén > A pesar de que los especialistas coinciden en que los consumidores no conocen en profundidad cuáles son los derechos que los asisten, en la provincia de Neuquén, el ciudadano parece haberse puesto más exigente a la hora de reclamar contra el cumplimiento y calidad de los servicios y de las empresas.

Según lo expresado por Verónica Suárez, a cargo de la Dirección General de Comercio Interior, Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor, en los dos primeros meses de este año recepcionaron más de 145 denuncias. El 40 por ciento de estas denuncias corresponde a la telefonía celular por falta del cumplimiento de las promociones y de contratos (ver Reclamos por rubro). “Es un registro anormal para lo que se registra habitualmente a comienzos de año”, advirtió.

Este registro está en consonancia con lo que sucedió durante el año pasado. En 2008 fueron 661 las denuncias tomadas por el organismo neuquino, 473 fueron conciliadas y los restantes 85 expedientes fueron sancionados. “Lo que representa un buen porcentaje, por eso decimos que nuestro rol es llegar a la instancia de conciliación”, sostuvo Suárez. Y agregó que al ciudadano no le conviene arribar a la vía judicial “por la duración de los juicios, los aranceles que debe pagar y porque no hay abogados interesados en tomar un juicio por un lavarropa o por un celular”.

Precisó que las empresas parecen haber entendido la necesidad de mantener y recuperar al cliente por la misma competencia que existe.

“Sobre todo las empresas de electrodomésticos han cambiado su postura ante el organismo. No así Telefónica de Argentina que envía a las audiencias de conciliación abogados que no tienen instrucciones precisas por parte de la empresa”, comentó.

La queja de cada día

La telefonía celular sigue al tope de los rubros más denunciados en la provincia, seguidos por electrodomésticos, autoplanes, motos, bancos, tiempos compartidos, servicio de construcción, televisión privada y telefonía fija, entre otros.

La explosión del mercado de las telecomunicaciones móviles en los últimos años se refleja en que actualmente hay más de 30 millones de teléfonos celulares en uso.

Según las estadísticas de los organismos de defensa y protección al consumidor, sus usuarios son los que más reclamos presentan. Los problemas más habituales: rescisiones de contratos, cuestiones de garantías, cobros indebidos y fallas de la línea.

“Las empresas de telefonía celular son las que más incurren en irregularidades e infracciones, motivo por el cual estamos recibiendo la mayoría de las quejas”, aportó el abogado Jorge Susterman, actualmente a cargo de la Dirección de Defensa al Consumidor de la municipalidad de Plottier, única comuna de la provincia que cuenta con una oficina de estas características.

Susterman sostuvo que “sirve” quejarse “a los efectos de revertir una situación anómala porque la única manera de resolver estas cuestiones es haciéndolas conocer”. Aseguró que denunciar conlleva resultados positivos “porque las empresas y los comercios que incurren en irregularidades se avienen a resolverlos por temor a ser sancionadas o simplemente para no perder clientes”.

Susterman resaltó que en el último tiempo han aumentado las denuncias en su organismo “a razón de 2 por día”.

El “hacer creer”

Susterman opinó que la publicidad “de hacer creer” es el factor que “desgraciadamente se está imponiendo y provoca que se sucedan los reclamos y las denuncias de los consumidores”. Para revertir esta realidad “es necesario apuntar a la formación del consumidor”, sostuvo. En ese sentido, comentó que la mayoría de la gente no toma las precauciones suficientes al momento de comprar o contratar algún servicio.

Suárez explicó que en todos los casos de complicaciones con la garantía de un producto o defecto del mismo hay que tener en cuenta que la Ley de Defensa del Consumidor establece que “el productor, importador, distribuidor y vendedor son solidariamente responsables por el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal”. Todos los productos no consumibles, es decir electrodomésticos, ropa, muebles, o teléfonos celulares comprados en cualquier comercio de todo el país tienen una garantía legal de tres meses, siempre que se conserve la factura.

Toda garantía cubre el servicio técnico y los repuestos nuevos, además del flete y de los seguros para el traslado de los técnicos. Si después de reparado no quedó en óptimas condiciones, se puede pedir el reemplazo por un nuevo producto. Suárez afirmó que a partir de la creación del expediente con la documentación que avala el reclamo se comunica a la empresa que cuenta con cinco días para presentar una propuesta conciliatoria.

Educando al consumidor

Según una encuesta realizada por la consultora D’Alessio, el 79 por ciento de los consumidores de nuestro país no tiene conocimiento de los derechos que les otorga la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) y de sus modificaciones (26.631). El informe precisó que muchos consumidores desisten de reclamar ante las empresas desalentados por el temor a perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.

La educación al consumidor es precisamente uno de los objetivos.

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