El libro de quejas es la herramienta más antigua con la que cuenta un consumidor a la hora de descargar su descontento si tiene dificultades con la compra de un bien o un servicio. Sin embargo, esa exigencia que data desde hace décadas en los comercios, se volvió “laxa y flexible de sufrir adulteraciones”, según denunció el propio director de Defensa del Consumidor, Guido Roccuzzo.

Por eso es que desde este martes, ese organismo aprobó una nueva resolución que busca volver a poner en valor ese libro como herramienta probatoria en un juicio o denuncia futura por parte de los consumidores. De esta forma, el Gobierno no solo exigirá a los comerciantes de Mendoza que éste sea rubricado por el Ejecutivo provincial, numerado, foliado y mucho más visible a los ojos del usuario, sino también que prevé multas a aquellos comercios que no cumplan con tales requisitos.

Para evitar la sanción, el comerciante o empresario a cargo de un negocio de bienes y servicios deberá inscribirse obligatoriamente entre enero y febrero para obtener el libro de quejas con la rúbrica oficial. Previamente deberá pagar un canon cuyo valor oscilaría entre los 50 y 80 pesos, según Roccuzzo.

Fin recaudatorio

La noticia del pago para “oficializar” el libro hizo enojar al sector privado, no solo al rubro comercial sino también al tercer sector, que defiende los derechos del usuario. Pues desde

allí aseguran que el libro de quejas es obligatorio por ley desde 1995, así que no hay nada nuevo, salvo el objetivo de ganar plata a través de los comercios, según denunció este martes José Ramón, titular de la Ong Protectora.

Marcelo Marra, vicepresidente de la Cámara de Empresa, Comercio, Industria, Turismo y Servicios (Cecitys), aseguró que “la medida está bien porque ayuda a controlar más a los negocios”, aunque afirmó: “No me parece bien que el Gobierno cobre un canon para hacer el trámite. El comerciante no debería pagar nada para obtener un libro de quejas. Nos parece una excusa para recaudar. Los comerciantes estamos cada vez más ahogados con impuestos. Si quieren controlar que lo hagan. No tenemos problema en hacer el trámite que corresponde, pero que los gastos corran por cuenta del Gobierno. Me parece que están necesitando dinero y no saben ya de dónde sacarlo”, agregó el vicepresidente de Cecitys.

Libros “adulterados”

Según explicó el titular provincial de Defensa del Consumidor, uno de los principales motivos por el cual esa entidad decidió ajustar los controles al libro de quejas es porque “muchas denuncias que llegaban a la Dirección de Defensa del Consumidor venían sin el antecedente previo en el libro de quejas y ésta es una herramienta probatoria a favor del usuario. Muchas veces, a pesar de

sentar la denuncia allí, nos encontramos con que esas páginas desaparecían mágicamente del libro y no quedaba nada sentado. Así, era la palabra del consumidor versus la del comercio”.

Roccuzzo aseguró que las inspecciones harán foco en que el cuaderno con las quejas lleve la rúbrica oficial y las 100 hojas numeradas para evitar que falte alguna. También se prohibirán tachones o borrones sobre las páginas, salvo que el propio consumidor certifique con su

firma la modificación de la queja.

Si bien el libro de quejas se convirtió en una herramienta de servicio al cliente desde 1995, cuando se sancionó la Ley del Consumidor, el propio Roccuzzo admite que “el control que se hacía de estos tenía falencias y hoy se ha convertido en una prueba bastante desprolija”.

Para la inspección de estos libros, no se sabe a ciencia cierta cuánta gente habrá, pero desde el Ejecutivo afirman que participarán en los operativos personal de Industria y Comercio, Defensa del Consumidor, Rentas y de la Subsecretaría de Trabajo.

En caso de que el comerciante no esté de acuerdo con la queja del consumidor, podrá hacer la respectiva descarga dentro de los diez días hábiles con el fin de evitar un problema mayor si el usuario echa mano a la Justicia.

Reclamo por más controles

José Ramón, de Protectora, asegura que lo más importante son los controles que haga el Gobierno. “Los que ellos estén sacando no es algo nuevo. Lo que sí es nuevo es el bonito para

que pague el comerciante. Es algo totalmente recaudatorio. Ese es el objetivo. El libro de quejas se convierte en obligatorio con la Ley del Consumidor. También debe estar foliado y rubricado. El Estado tiene obligación de controlar y no lo está haciendo. Ese es nuestro reclamo desde hace varios años”, contó el abogado.

De hecho, esa Ong ya realizó dos campañas en la puerta de diferentes supermercados para reclamar por el libro de quejas y fue en vano. “No se queje si no se queja” fue el nombre de una de las manifestaciones más contudentes de los consumidores. “Nosotros pedíamos sólo control por parte de un inspector de defensa del consumidor. Ellos ahora dejarán un registro anual porque hay una obligación de pago y eso sí ahora los obliga a inspeccionar”, completó Ramón.

Qué dice la norma

La Resolución 158 por la que se exige a las empresas prestadoras de servicios y comercios en general, comprendidos en la Ley 5.547 que deberán habilitar un “Libro de Registro de Quejas” en donde consumidores y usuarios podrán asentar sus reclamos.

Establece que este Libro deberá ser habilitado anualmente por la Dirección mediante la foliatura de sus hojas, que deberán ser 100. Llevarán la rúbrica del director en la primera y última hoja con indicación de fecha, previo pago de un canon que será fijado en la Ley de Impositiva de 2014.

La nueva homologación corresponderá una vez agotadas todas las hojas del Libro de Registro de Quejas o de su vencimiento anual y los libros no vigentes deben ser archivados por 3 años. Además debe encontrarse en un lugar visible para el consumidor y debidamente señalizado dentro del local comercial. Deberán mantener la integridad material del mismo, sin tachaduras ni enmiendas ni agregados entre líneas, siempre y cuando no hayan sido salvados con la firma del reclamante.

El consumidor o usuario debe asentar su queja con tinta, colocar la fecha y hora y firmarlo e indicar su número de documento y domicilio. Los proveedores de bienes y servicios deberán otorgárselos.