Los trámites para denunciar son gratuitos. La Secretaría de Defensa del Consumidor recibió durante 2014 un total de 5.806 denuncias, un 25% más que en 2013. Sin embargo, la cantidad de reclamos equivale solo al 0,5% de la población de la provincia. Hay dos motivos fundamentales por los que un ciudadano no realiza la denuncia: por desconocimiento de cuáles son su derechos o porque lo considera una pérdida de tiempo.

En caso de que se vulneren los derechos de los consumidores, hay organismos que pueden defender de manera gratuita a quienes sean víctimas de las empresas.

La educación en relación con estos derechos es la gran deuda que tiene el Estado nacional para con los compradores. La ley 24.240 de Defensa del Consumidor, sancionada en 1993, en su artículo 60 plantea la obligatoriedad de incorporar en la escuela la enseñanza sobre el tema, sin embargo ese punto nunca se cumplió.

El año pasado fue la telefonía celular la que encabezó la lista de reclamos por malos servicios con el 32% de las denuncias, seguido por bancos con el 10% y casas de electrodomésticos con el 8%.

Las quejas por telefonía celular son, en su mayoría, por problemas con el servicio. Con un 54% le siguen las irregularidades con la facturación, con un 31%, y el trato indigno, con un 6%.

En el caso de los bancos, el mayor problema es el alta de servicios no solicitados (35%), una dificultad con la que se encuentran muchos de los jubilados que están bancarizados. Le siguen las anomalías en la facturación o resumen, con un 34%.

En las casas de electrodomésticos el mayor inconveniente se relaciona con los productos defectuosos, con un 40% de reclamos.

En 2014 se sancionó la ley 26.993, que crea juzgados específicos para consumidores y un observatorio de precios, además de generar facultades para que la Secretaría de Comercio pueda multar a empresas que incumplan.

Esta ley está en vigencia en Capital Federal, pero aún no se aplica en Salta. "Nosotros estamos analizando de qué manera la implementamos en Salta, pero esto no se hace de un día para el otro. Trabajamos en la adecuación de ese proyecto porque es muy beneficioso", explicó Alejandra Chuchuy, secretaria de Defensa del Consumidor de la Provincia.

Mediación

De las más de cinco mil denuncias registradas el año pasado, el 72% de los casos se resolvió por vía administrativa en una audiencia conciliatoria, según informaron desde Defensa del Consumidor. El 28% restante pasó a una instancia judicial.

"Este trámite tarda, como mucho, 20 días hábiles", le dijo a El Tribuno Chuchuy sobre la instancia de mediación entre las partes.

5.806 denuncias fueron las que llegaron en 2014 a la Secretaría de Defensa del Consumidor. El número equivale al 0,5% de la población de Salta.Si no hay una conciliación, la Secretaría realiza de oficio una presentación a la Justicia sin la necesidad de que los consumidores hagan ningún trámite. Este paso también es gratuito.

Los juzgados a cargo de llevar adelante estas causas son los civiles, pero al tratarse de temas de derechos del consumidor estos juicios toman carácter sumarísimo y los plazos son más cortos.

Daniel Paganetti, abogado especialista en derechos del consumidor, recomendó que ante cualquier duda se consulte a la Secretaría de Defensa del Consumidor para evitar problemas futuros.

"No contraten un servicio ni compren un bien si se tiene dudas. Siempre es preferible tardar unos días más, pero consultar. Siempre es mejor prevenir", recomendó Paganetti.

Ejemplos de abuso

Trato indigno, más allá de las palabras

Una situación de abuso con los usuarios de telefonía puede presentarse cuando llaman a la empresa para reclamar por un problema con un teléfono. Es frecuente que deban esperar mucho para ser atendidos y, una vez en contacto con el operador, se corte la llamada y deba empezar de cero. Muchos clientes terminan dirigiéndose personalmente a la compañía, donde tienen que volver a esperar para ser atendidos y, cuando llegan al mostrador, les dicen que deben hacer el reclamo por teléfono.

Bancos y compañías de seguros

Existen muchas denuncias a bancos y compañías de seguros por venta de servicios no solicitados. "Estas apuntan a un perfil de consumidores muy vulnerables, como los adultos mayores que están atados a un paquete de servicios dentro de un banco", dijo Chuchuy. A estas personas se les comienza a descontar seguros por diferentes causas sin que los titulares de la cuenta lo hayan solicitado. Los clientes suelen tener tres o cuatro seguros de los que nunca recibieron la póliza.

Deudas que no sabemos de qué son

Puede suceder que lleguen deudas de empresas desconocidas. En ese caso, se sugiere llevar toda la documentación a Defensa del Consumidor para ser asesorados. También recomiendan no pagar deudas de dudosa procedencia hasta que la Secretaría no las revise. Se debe constatar que los intereses y gastos administrativos sean los correctos. Es común que el consumidor contraiga una deuda con una empresa y esta le venda a un fideicomiso el paquete de deudores. La empresa debe informar este hecho para que el consumidor sepa a quién le debe.

Se debe hacer el reclamo por escrito

El abogado Daniel Paganetti recomienda que los reclamos por un bien o servicio sean presentados por escrito y con copia. Eso servirá luego de prueba ante la Justicia. En caso de que la empresa no reciba la nota, pegarla en el libro de quejas y sacarle una fotos.